Digitaliseringen av myndighetskommunikationen kräver större förståelse för de äldres vardag

I Finland ska myndighetsärenden i första hand skötas digitalt sedan mitten av april då lagen gällande detta trädde i kraft. Vid digitaliseringen av den offentliga förvaltningen och tjänsterna har man dock glömt de äldre som inte alls använder digitala enheter eller tjänster, eller som behöver stöd för att använda dem. Därför måste myndigheterna snabbt vidta åtgärder för att trygga de äldres jämlika rätt att uträtta ärenden. För detta behöver myndigheterna mycket mer förståelse för vardagen för de äldre som inte använder digitala enheter eller tjänster.

Lagen om prioritering av elektronisk delgivning i myndighetsverksamhet godkändes i riksdagen i mitten av mars och den trädde i kraft i mitten av april. I och med att lagen träder i kraft förväntas medborgarna i första hand sköta sina ärenden digitalt till exempel med kommuner, välfärdsområden och statliga ämbetsverk. I Suomi.fi-tjänsten, via vilken den digitala myndighetskommunikationen i stor utsträckning ska skötas, finns en förteckning över de mer än 400 myndigheter som ändringen gäller. 

Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata, som ansvarar för det praktiska genomförandet av förändringen, uppger på sin webbplats att det är fråga om "en samhälleligt betydande förändring som påverkar vardagen för nästan alla myndiga som bor i Finland". Därför är det problematiskt att man i planeringen och genomförandet av digitaliseringen av skötseln av myndighetsärenden knappt har fäst någon uppmärksamhet vid hur förändringen påverkar de äldre som inte använder digitala tjänster.

Digitaliseringen orsakar oro och irritation bland äldre

Även om den så kallade Prioritera digitalt-lagstiftningen redan har trätt i kraft har informationen om den varit mycket knapphändig – och främst skett digitalt. I informationen har man också använt ett mycket krångligt myndighetsspråk. Äldre personer i olika livssituationer har haft svårt att få reda på vad förändringen i praktiken innebär för dem.

Digitala frågor har redan länge tagits upp vid äldreombudsmannens byrå. De flesta kontakterna till byrån gäller social- och hälsovårdstjänsterna och digitaliseringen. De kontakttagande äldre och deras närstående är oroade över hur de i fortsättningen kan sköta alla nödvändiga myndighetsärenden. 
Äldre personer med god funktionsförmåga upplever att de har åsidosatts i beslutsfattandet. Dessutom upplever de att det är kränkande att de uppmanas överföra ärendeskötseln till sin make eller maka eller sina barn med hjälp av fullmakt enbart eftersom deras digitala färdigheter inte räcker till för att uträtta ärenden. I rekommendationen om fullmakt verkar man även ha glömt bort att alla äldre personer inte har närstående som de kan överföra skötseln av ärendena till.

Det behövs fler fungerande alternativa sätt att uträtta ärenden

Enligt Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata är det frivilligt att börja sköta myndighetsärendena digitalt och ärendena kan fortsättningsvis skötas per telefon och genom att besöka myndigheten vid sidan av de digitala tjänsterna. De årliga besparingar på tiotals miljoner euro som eftersträvas genom ändringen uppnås emellertid genom att gallra bland dessa alternativa sätt att uträtta ärenden.

Hos alla myndigheter har antalet besökspunkter och deras öppettider samt telefontjänsten redan skurits ner till den grad att resorna för att uträtta ärenden på många ställen har blivit oskäligt långa. Det är också svårt att nå myndigheterna per telefon. Myndigheten kan ha en kort telefontid endast en gång i veckan och det är svårt att få fram rätt telefonnummer utan digital utrustning. Det går inte ens ringa till alla myndigheter utan en smarttelefon, med vilken man kan göra de val som krävs i början av samtalet: "Om ditt ärende gäller bokning av läkartid, välj numret..."

Antingen eller gäller inte vid skötandet av ärenden digitalt

Vid digitaliseringen av myndighetskommunikationen har medborgarna delats in i två klasser: de som uträttar ärenden digitalt och de som uträttar ärenden via andra kanaler. I Suomi.fi-tjänsten kan man endast välja att sköta myndighetsärenden digitalt eller inte. I det praktiska livet är valen hur man vill uträtta sina ärenden en mycket mer mångfacetterad fråga, även för de äldre. Digitala experter uträttar gärna ärenden digitalt alltid när det är möjligt, medan den andra ytterligheten utgörs av äldre personer som inte alls använder digitala enheter eller tjänster.

Största delen av de äldre placerar sig dock mellan dessa två ytterligheter. De använder digitala enheter och tjänster när de anser att de är till nytta, betraktar dem som ett behändigt sätt att sköta ärenden eller känner sig tvungna till det, eftersom det inte finns andra fungerande sätt att uträtta ärendena. Medan ett ärende kan vara lätt att sköta digitalt och spara tid, kan ett annat ärende visa sig vara omöjligt att sköta, precis som för de yngre.

Många äldre personer övar aktivt på nya digitala färdigheter, men de hjälper dem inte att sköta myndighetsärenden, såvida de inte är beredda att helt övergå till digital ärendehantering. Å andra sidan kan den digitala utrustningen föråldras, de äldres egen fysiska kondition försämras, de kognitiva färdigheterna försämras eller de digitala färdigheterna rosta. Färdigheterna kan också bli onödiga på grund av den digitala utrustningens och tjänsternas utveckling. Alla dagar är inte heller likadana. Saker som man inte lyckas med idag kan lösas utan problem följande dag.

Äldreombudsmannen föreslår korrigeringsåtgärder

Av ovan nämnda orsaker anser äldreombudsmannen att det är av största vikt att digitaliseringens konsekvenser för de äldre ses över mer omsorgsfullt med tanke på likabehandlingen. Vid behov ska det finnas stöd att tillgå för skötseln av alla myndighetsärenden digitalt. För äldre personer som inte använder digitala enheter eller tjänster måste man trygga ett tillräckligt antal alternativa, lättillgängliga och smidiga servicekanaler. Dessutom måste det ordnas mer undervisning så att de äldre kan skaffa och upprätthålla grundläggande digitala färdigheter.

Ulla Buchert
Sakkunnig

Bloggen är skriven av en ny sakkunnig vid äldreombudsmannens byrå

Jag inledde arbetet som sakkunnig i digitala frågor vid äldreombudsmannens byrå i början av detta år. Före det arbetade jag länge vid universitetet där jag studerade digitalisering och digitala tjänster ur användarnas synvinkel. Som statsvetare är det självklart för mig att äldre personer måste ha en jämlik och faktisk möjlighet att sköta sina ärenden själva, om de så önskar och att fungera som uppskattade samhällsmedlemmar oberoende av deras digitala färdigheter. Påverkansarbete för att trygga de äldres ställning och rättigheter är som att lägga pengar på en bank, också med tanke på den egna framtiden.