Viranomaisasioinnin digitalisointiin tarvitaan lisää ymmärrystä iäkkäiden arjesta

Viranomaisasiointi muuttui Suomessa ensisijaisesti digitaaliseksi huhtikuun puolivälissä, kun sitä koskeva laki tuli voimaan. Julkisen hallinnon ja palvelujen digitalisoinnissa on kuitenkin unohdettu ikääntyneet, jotka eivät käytä digitaalisia laitteita ja palveluja lainkaan tai tarvitsevat niiden käyttöön tukea. Siksi viranomaisten täytyy ryhtyä pikaisesti toimiin iäkkäiden yhdenvertaisten asiointioikeuksien turvaamiseksi. Siihen viranomaiset tarvitsevat paljon lisää ymmärrystä digitaalisia laitteita ja palveluja käyttämättömien iäkkäiden arjesta.

Digitaalisen viranomaisasioinnin ensisijaisuuteen liittyvä laki hyväksyttiin eduskunnassa maaliskuun puolivälissä, ja se astui voimaan huhtikuun puolivälissä. Lain voimaantulon myötä kansalaisten odotetaan hoitavan asiointinsa esimerkiksi kuntien, hyvinvointialueiden ja valtion virastojen kanssa ensisijaisesti digitaalisesti. Suomi.fi -palvelusta, jonka kautta digitaalista viranomaisviestintää tulee pitkälti hoitaa, löytyy listaus niistä yli 400 viranomaisesta, joiden kanssa asiointia muutos koskee.

Muutoksen käytännön toteutuksesta vastaava Digi- ja väestötietovirasto kertoo verkkosivuillaan, että kyseessä on ”merkittävä yhteiskunnallinen uudistus, joka vaikuttaa lähes jokaisen Suomessa asuvan täysi-ikäisen arkeen”. Siksi on ongelmallista, ettei viranomaisasioinnin digitalisoinnin suunnittelussa ja toteutuksessa ei ole kiinnitetty juurikaan huomiota siihen, kuinka muutos vaikuttaa sen ulkopuolelle jääviin iäkkäisiin.

Digitalisointi aiheuttaa iäkkäiden keskuudessa huolta ja ärtymystä

Vaikka niin kutsuttu Digi ensin – lainsäädäntö on jo tullut voimaan, on siitä tiedotettu varsin niukasti - ja lähinnä digitaalisesti. Tiedotuksessa on myös käytetty varsin koukeroista viranomaiskieltä. Eri elämäntilanteissa olevien iäkkäiden on ollut vaikea saada selvää, mitä muutos tarkoittaa käytännössä heidän kannaltaan.

Vanhusasiavaltuutetun toimistossa digikysymykset ovat olleet esillä jo pitkään. Toimistoon tulee eniten yhteydenottoja sosiaali- ja terveyspalveluihin ja digitalisaatioon liittyen. Yhteyttä ottavat iäkkäät ja heidän läheisensä ovat huolissaan siitä, kuinka he saavat jatkossa hoidettua kaikki välttämättömät viranomaisasiat.

Täysin toimintakykyiset iäkkäät kokevat, että heidät on sivuutettu päätöksenteossa. Lisäksi he kokevat loukkaavaksi, että heitä kehotetaan siirtämään omien asioidensa hoitaminen puolisolle tai lapselle valtuutuksen avulla vain siitä syystä, että heidän digitaitonsa eivät riitä asiointiin. Valtuutusta suositeltaessa tuntuu myös unohtuvan, ettei kaikilla ikääntyneillä ole läheisiä, joille asioiden hoitamisen voisi siirtää.

Toimivia vaihtoehtoisia asiointitapoja tarvitaan lisää

Digi- ja väestötietoviraston mukaan digitaaliseen viranomaisasiointiin siirtyminen on vapaaehtoista ja puhelin- ja käyntiasiointi säilyvät digitaalisten palveluiden rinnalla. Muutoksella tavoitellut kymmenien miljoonien eurojen vuosittaiset säästöt saavutetaan kuitenkin karsimalla näitä vaihtoehtoisia asiointitapoja.

Kaikkien viranomaisten käyntipisteitä ja niiden aukioloikoja sekä puhelinpalvelua on jo vähennetty siinä määrin, että asiointimatkat ovat pidentyneet monessa paikassa kohtuuttomiksi. Myös viranomaisten tavoittaminen puhelimitse on vaikeaa. Lyhyt soittoaika saattaa olla vain kerran viikossa, ja oikeaa puhelinnumeroa on vaikea saada selville ilman digitaalista laitetta. Kaikille viranomaisille ei pysty edes soittamaan ilman älypuhelinta, jolla voi tehdä puhelun alussa vaadittavat valinnat: ”Jos asiasi koskee lääkäriajan varaamista, paina numeroa…”

Digitaalinen asiointi ei ole joko – tai -asia

Viranomaisasiointia digitalisoitaessa on jaettu kansalaiset kahteen luokkaan: digitaalisesti ja muiden kanavien kautta asioiviin. Suomi.fi -palvelussa voi tehdä valinnan vain sen välillä, hoitaako viranomaisasiointia digitaalisesti vai eikö hoida. Käytännön elämässä iäkkäidenkin asiointivalinnat ovat paljon monitahoisempi kysymys. Digitaiturit asioivat mielellään digitaalisesti aina, kun se on mahdollista. Toisen ääripään muodostavat iäkkäät, jotka eivät käytä lainkaan digitaalisia laitteita ja palveluja.

Valtaosa iäkkäistä sijoittuu kuitenkin näiden kahden ääripään väliin. He käyttävät digitaalisia laitteita ja palveluja silloin, kun katsovat niistä olevan hyötyä, kokevat ne käteväksi tavaksi hoitaa asioita tai heidän on pakko, koska muita toimivia asiointitapoja ei ole tarjolla. Siinä missä yhden asian hoitaminen digitaalisesti voi olla helppoa ja säästää aikaa, voi toisen asian hoitaminen osoittautua mahdottomaksi, aivan samoin kuin meillä nuoremmillakin.

Monet iäkkäät harjoittelevat aktiivisesti uusia digitaitoja, mutta ne eivät auta heitä viranomaisasioinnissa, elleivät he ole valmiita siirtymään kokonaan digitaaliseen asiointiin. Toisaalta digitaaliset laitteet voivat vanhentua, iäkkäiden oma fyysinen kunto huonontua, kognitiiviset taidot heikentyä tai digitaidot ruostua. Taidot voivat myös muuttua hyödyttömiksi digitaalisten laitteiden ja palvelujen kehittymisen vuoksi. Päivät eivät ole myöskään samanlaisia keskenään. Asia, joka ei tahdo onnistu tänään millään, voikin sujua vaivatta seuraavana päivänä.

Vanhusasiavaltuutettu esittää korjaustoimia

Edellä esitetyistä syistä vanhusasiavaltuutettu pitää ensiarvoisen tärkeänä, että digitalisaation vaikutuksia ikääntyneisiin ryhdytään tarkastelemaan nykyistä huolellisemmin yhdenvertaisuuden toteutumisen näkökulmasta. Kaikkeen digitaalisesti tapahtuvaan viranomaisasiointiin täytyy saada tarvittaessa tukea. Digitaalisia laitteita ja palveluja käyttämättömille iäkkäille täytyy turvata riittävä määrä vaihtoehtoisia, hyvin saavutettavissa olevia ja sujuvasti toimivia asiointikanavia. Lisäksi ikääntyneille täytyy järjestää nykyistä enemmän perusdigitaitojen hankkimiseen ja ylläpitoon liittyvää opetusta.

Ulla Buchert
Asiantuntija

Blogin kirjoittaja on vanhusasiavaltuutetun toimiston uusi asiantuntija

Aloitin työt vanhusasiavaltuutetun toimiston digiasioiden asiantuntijana tämän vuoden alussa. Sitä ennen työskentelin pitkään yliopistolla, jossa tutkin digitalisaatiota ja digitaalisia palveluja käyttäjien näkökulmasta. Valtiotieteilijänä minulle on itsestään selvää, että iäkkäillä täytyy olla yhdenvertainen ja tosiasiallinen mahdollisuus hoitaa asiansa itse aina niin halutessaan ja toimia arvostettuina yhteiskunnan jäseninä riippumatta siitä, millaiset heidän digitaitonsa ovat. Vaikuttamistyön tekeminen iäkkäiden aseman ja oikeuksien turvaamiseksi on kuin laittaisi rahaa pankkiin, myös omaa tulevaisuutta ajatellen.